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服务之星案例:中国南方航空客舱部韩慷慷

2019-04-18 23:11

  民航资源网2019年4月2日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在服务之星奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位提交的服务之星申报案例,为进一步宣传这些服务明星的先进事迹,弘扬民航真情服务文化,CAPSE近期开始在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。

  2016年依托南航客舱部服务质量管理处,包括韩慷慷在内的一批先进业务骨干成立南航首家女职工创新工作室--“韩慷慷创新工作室”,作为核心成员,韩慷慷带领工作室通过创新服务新标准、研发服务新项目、打造服务新亮点、推动南航空中服务标准设计、产品研发、成果创新等建设。

  (1)为持续打造南航“国际一流空中服务品牌”,工作室于2017年开始在南航客舱系统内建设“木棉国际”服务品牌,建设一批服务形象佳、服务口碑好、国际化程度高的精品航线,中国传统节日清明节有什么传说故事吗?,以国际远程航线及国内重点航线为平台,发挥精品航线飞行团队先锋导向作用,带动全体乘务人员服务能力及国际化意识再上新台阶,至2018年底已覆盖所有国际远程航线,形成了具有一定规模的南航精品航线品牌,为下阶段进一步固化南航国际一流空中服务品牌,带动提升整体服务质量打下基础;

  (2)为丰富客舱服务“木棉系”产品内涵,搭建起成熟的客舱特色航班重要载体,在南航客舱系统范围内开展一批具有示范性、统一性,并兼顾特色性、标签性的节假日航班活动,以营造祥和温馨、积极向上的南航航班节日氛围,提升旅客满意度和美誉度。2018年,工作室以“木棉佳节”为主线,在南航客舱系统范围内统一在全年15个主要节假日开展航班活动,从节日客舱布置、主题互动活动、节庆服饰等方面整体设计,实现传统重大节假日期间航班活动的系统化、特色化、常态化和规模化,并指导各分子公司结合当地地域特色和航班特点,突出、丰富航班活动的地方性和民族性特点,并得到各级媒体共69篇媒体报道,有效宣传了南航服务品牌形象;

  (3)为提升两舱服务品质,工作室结合节庆、时令特色,推出“木棉新禧”、“木棉迎春”、“木棉送爽”、“木棉金秋”、“木棉暖冬”五款“木棉特饮”产品服务,每款特饮产品均根据时令特点挑选不同原材料调配,自推出以来提高了南航客舱服务品牌辨识度和影响力,呈现南航特色高端服务,得到广大旅客好评和点赞。

  (4)为加强客舱服务旅客满意度,为生日旅客创造惊喜服务,工作室在航班中引入“木棉心意”生日贺卡,贺卡采用心形外观设计,展现南航客舱人的温馨、真情,贺卡折页展开形似蝴蝶,带来有别于传统贺卡的生动气息,同时,在贺卡内印有中英文双语祝福语,兼顾中外生日旅客,契合南航国际化发展需求,创造南航客舱服务亮点,打造独具特色的差异化服务品牌,提升客舱服务质量。

  规范空勤人员不同时间节点、不同场景中,对于妆容、行为、语言等方面的具体要求,强化员工自觉维护南航整体形象意识,全面开展职业形象标准规范引导,工作室编写制定“美丽客舱”空勤人员形象规范,围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”五个主题提出“五个规范”具体要求,升级空勤人员职业形象及礼仪规范,同时制作培训视频课件,加大宣贯力度。为确保“美丽客舱”形象规范要求有效落地,每月根据专项检查单进行全方位检查,及时发现问题,为什么现在登不进中南大学信息门。提醒、督促整改。

  “韩慷慷创新工作室”自成立以来,一路对标行业先进,通过管理和监督客舱系统服务质量、推广公司服务产品和服务品牌、完善和落实空中服务标准、加强乘务人员服务技能培训、提高“第三方”服务评价成绩和旅客满意度等,持续提升空中服务水平,做强南航空中服务品牌,并在2018年4月被广东省女职委授予广东省女职工创新工作室示范点。

  据统计,CAPSE民航旅客服务测评数据中“空乘服务”得分国内领先,“机上广播”得分连续四个季度在国内航企蝉联第一;2018年天合联盟客户体验调查报告中,南航客舱服务位列第一,以历史最好成绩退出天合联盟。

  韩慷慷在2018年6月被评为第六届南方航空十大杰出青年以及南方航空客舱系统“美丽客舱”形象推广大使。

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